Menu
Free Pack
Buy Now

Klantbeleving verbeteren? Zet in op de organisatiecultuur!

door Anouk Minnes, op 4-12-20 10:51

Met een mooie marketingcampagne, maar een slechte service aan de klant, sla je de plank mis. Een tevreden medewerker gaat niet zijn of haar uiterste best doen. Een bevlogen persoon die werkt in een gezonde en veilige werkomgeving is wendbaar en geeft wel het beste van zichzelf, óók voor de klant. Maar waar moet je op focussen?

Uit onderzoek blijkt dat een hoge mate van vertrouwen een positief effect heeft op de bedrijfsresultaten, zoals omzet, retentie en aantrekken van sollicitanten. Om een goede werkgever te zijn, moet de interne cultuur aansluiten bij de externe beleving. 

Waarop maken organisaties met een hoge klantgerichtheid het verschil?

Binnen de groep gecertificeerde Great Place To Work organisaties maken we een onderscheid tussen organisaties die 80% of hoger scoren op de stelling "Onze klanten beoordelen de service die we leveren als uitstekend" en de organisaties die lager dan 80% op deze stelling scoren. Je zou misschien verwachten dat mensen vooral trots moeten zijn op hun werk of dat zij helemaal achter het product of de dienst moeten staan. Uit de resultaten blijkt dat je niet enkel moet focussen dat mensen trots zijn, maar dat zij zich vooral vrij moeten voelen om het beste van zichzelf te geven voor de klant en een omgeving te creëren waarin mensen wendbaar zijn. Een grote rol is hierin weggelegd voor het leiderschap. 

3 tips om de klantenservice verbeteren door te intern te focussen

  1. Communiceer: zorg dat mensen goed op de hoogte zijn van veranderingen en deel informatie frequent en transparant
  2. Betrek mensen: neem mensen mee in beslissingen, vraag feedback en laat ze jullie product of dienst zelf ervaren. 
  3. Toon waardering: vier successen, geef complimenten en zorg dat fouten gezien worden als leermomenten in plaats van 'afrekenmomenten'

Ontdek in de whitepaper de 8 thema's om op te focussen en best practices van andere organisaties:
Lees de whitepaper Employee Excellence = Customer ExcellenceMeer weten over Great Place To Work?
Wil je weten hoe je vertrouwen kunt meten en je inzicht kan krijgen in hoe jouw medewerkers de klantgerichtheid ervaren? Bekijk deze video en plan een online kennismaking in. 

Topics:MedewerkersonderzoekOrganisatiecultuur

Deel jouw reactie